El fundador y director ejecutivo de Meta, Mark Zuckerberg, dio a conocer su visión de la transformación comercial que impulsan los mensajes durante el evento Meta Conversations 2022.
En este post de Panda Ancha conocerás los anuncios más destacados del encuentro donde se presentaron las novedades más recientes de las plataformas de mensajería WhatsApp, Messenger de Facebook e Instagram, así como la nueva adquisición de Meta: Kustomer.
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Las conversaciones por chat son el futuro del comercio electrónico
Mensajear es una de las actividades en las que Meta está enfocándose para llevar las conversaciones comerciales al siguiente nivel.
Durante el primer Conversations 2022, Mark Zuckerberg, mencionó que en los últimos años las conversaciones con los clientes han evolucionado para pasar del teléfono al correo electrónico y ahora al chat, como los mensajes directos que enviamos por WhatsApp, Messenger e Instagram.
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Actualmente, las conversaciones por chat son una actividad muy cotidiana para comunicarse con amigos, familiares y los grupos de personas que se consideran importantes. Con la implementación de las conversaciones encriptadas en WhatsApp, ahora confiamos en que nuestros chats son más seguros.
Meta ha detectado que las personas desean que sea igual de fácil comunicarse con los negocios donde adquieren productos y servicios, como lo es de sencillo comunicarse con los amigos por medio del chat.
Captura de Mark Zuckerberg anunciando WhatsApp Cloud API
“Las personas ya no quieren llamar al centro de atención al cliente o saltar entre las aplicaciones o tener que enviar un correo electrónico del que nunca van a obtener una respuesta. Las personas quieren obtener soporte y comprar directamente desde el chat, y naturalmente los negocios quieren estar donde está la gente”, comentó Mark Zuckerberg, Fundador y Director Ejecutivo de Meta.
Hoy en día tienen lugar más de mil millones de usuarios que envían mensajes a los negocios cada semana. De ahí la necesidad de los negocios de abrirse a ofrecer mejores experiencias por medio de chats cercanos con sus clientes. Esto, sin importar que se adquieran desde los productos o servicios más básicos hasta cualquier artículo que implique una factura o ticket de gran valor económico.
WhatsApp Cloud API ayuda a los negocios a conectar con sus clientes
El fundador de Facebook, anunció que Meta abre la plataforma de mensajería instantánea WhatsApp a cualquier negocio de cualquier tamaño en el mundo con WhatsApp Cloud API.
Ahora los negocios tienen la posibilidad de abrirse al nuevo servicio y escalar sus negocios con WhatsApp para personalizar su experiencia y acelerar el tiempo de respuesta a sus clientes al utilizar WhatsApp Cloud API. Igualmente, permite obtener mejores resultados para los negocios.
Matthew Idema, Vicepresidente de Mensajes Comerciales de Meta, dijo que:
“Las conversaciones son una parte integral del ser humano. Conversar es la forma más natural de interactuar entre nosotros y creemos que la manera en que conversamos hoy en día está cambiando la manera en que negociamos”.
Todos los días interactuamos con los negocios. Pero la mayoría de estas interacciones actualmente se siguen realizando por medio de tecnologías creadas hace décadas, como el teléfono y el correo electrónico. Actualmente, existen muchas compañías que siguen pidiéndole a sus clientes llamarles por teléfono, pero se aproxima el momento de que esto cambie.
Debido a que las personas han cambiado la manera de comunicarse, la gente espera que los negocios también cambien. Las personas quieren interactuar con los negocios así como lo hacen con sus amigos, familiares y colegas.
De acuerdo con el Vicepresidente de Mensajes Comerciales de Meta, la gente envía alrededor de 140 mil millones de mensajes al día a través de las distintas aplicaciones de mensajería instantánea. Esto se debe a que las personas saben que estas tecnologías son una mejor manera de comunicarse que las tecnologías predecesoras.
Sus investigaciones indican que 7 de cada 10 personas confían más en las compañías con las que pueden enviar mensajes directos. Además, el 65% prefieren los mensajes por chats sobre las llamadas telefónicas y los correos electrónicos.
También mencionó que las compañías deberían crear experiencias que deleiten a sus clientes a través de todos los puntos de contacto con ellos, tener presencia donde sus clientes están y mostrarles que saben lo que necesitan. Esto es lo que la gente espera actualmente. Es por este motivo que en Meta, consideran que el envío de mensajes instantáneos puede transformar a los negocios.
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El ejecutivo mencionó que la manera en que mensajeamos ya está cambiando el servicio al cliente y es momento de que las compañías comiencen a transformar la forma en que se comunican por chat.
Por ejemplo, se estima que para 2025 el 80% de las organizaciones de servicio al cliente abandonarán las aplicaciones móviles nativas en favor de las plataformas de mensajería de terceros, según el estudio reciente 2021 Strategic Roadmap for Customer Service and Support: 10 Dilemmas de Gartner.
La mensajería instantánea está cambiando la manera en que compramos. El 50% de los compradores adultos en los Estados Unidos usan el chat para realizar compras. Este nivel está incrementándose en los públicos más jóvenes del país vecino, pues el 62% de los adultos entre 25 y 34 años usan el chat para sus compras.
Es una realidad que para muchos negocios, WhatsApp es una herramienta fundamental para comunicarse con sus clientes. Igualmente, para muchos clientes, WhatsApp es su primer contacto con el comercio electrónico. Este comportamiento se está acelerando.
Por este motivo, Meta está invirtiendo en sus aplicaciones de mensajería instantánea para que los negocios se puedan adaptar a estos cambios. Mudándose a la nube y el software como un servicio, han conducido una agilidad increíble para los negocios y han logrado democratizar el acceso a las mejores herramientas para negocios. Igualmente, han permitido la utalización de APIs con la habilidad de automatizar el flujo de las conversaciones para mejorar las operaciones de las compañías.
Así que la Mensajería debe ser el fundamento para tu próximo capítulo de transformación digital. Mientras planeas tus estrategias de experiencia del usuario y de negocio, los mensajes pueden ganar la satisfacción de los clientes y obtener respuestas más rápidas.
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Hay algunas compañías que ya están viendo los beneficios de ganar la satisfacción de sus clientes, ayudándoles a obtener respuestas más rápidas y mejorando la eficiencia de sus agentes. Por ejemplo, las aerolíneas KLM Royal Dutch usaron el machine learning en Messenger y WhatsApp para resolver automáticamente la cantidad de mensajes que recibió sobre solicitudes comunes cuando recién comenzó la pandemia por COVID-19. Así redujo los tiempos de espera a prácticamente cero para las cuestiones más urgentes.
Otro ejemplo es el caso de C&A, el retailer global de moda ve la mensajería como un elemento clave de su estrategia digital. La compañía invirtió en WhatsApp Business para habilitar la agilidad y un mejor servicio al cliente para sus clientes en Brasil, como resultado ahora la mitad de sus ingresos provienen de sus ventas utilizando WhatsApp.
También, Indosat, un proveedor de telecomunicaciones líder en Indonesia actualmente resuelve el 92% de las solicitudes de sus clientes por medio de WhatsApp. Además, el 70% de sus clientes han indicado estar satisfechos con la experiencia de atención automatizada. Indosat se inspiró en este caso de éxito para implementar las compras digitales, recargas por prepago y mucho más, para incrementar cinco veces sus ingresos en tan solo un año.
Esta tendencia se ha acelerado en los últimos dos años, así que ahora es el momento perfecto para mirar a las conversaciones por chat con una mirada más estratégica. De esta menera podrás desbloquear mucho antes las nuevas oportunidades para tu negocio. Y sí, la mensajería instantánea es una de las mejores opciones para generar clientes potenciales (leads) de calidad.
Soluciones de producto para los negocios
Los clientes, los desarrolladores y los negocios son el eje que impulsa y mejora el ecosistema digital.
Emile Litvak, el Vicepresidente de Producto e Ingeniería de Meta, indicó que ahora comienza una nueva era en la experiencia de los clientes potenciada por la mensajería instantánea. Si los negocios invierten en esta tecnología podrán:
- Iniciar conversaciones con sus clientes.
- Escalar las conversaciones con interacciones sencillas, automatizadas, usando inteligencia artificial y otras tecnologías.
- Deleitar a los clientes con experiencias que los ayuden.
Sin importar si tus clientes son nuevos o recurrentes, puedes iniciar conversaciones de inmediato con ellos. Ya sea que habilites el botón de Enviar Mensaje en Facebook e Instagram, desde sitios web y aplicaciones. También desde los establecimientos físicos con la implementación de códigos QR.
Para escalar tus ventas por medio de las conversaciones debes tomar en cuenta las nuevas herramientas que desarrolla Meta, incluso si tu negocio es grande o pequeño para responder rápidamente a cualquier interacción. Esto se puede hacer de la siguiente manera:
Las interacciones sencillas se pueden resolver con automatizaciones simples e inteligencia artificial, así como el procesamiento del lenguaje natural. Esto podrá ayudar a los empleados de tu compañía a atender conversaciones más complejas.
Recuerda que las herramientas deben atender a las necesidades de cada negocio y su volumen, desde automatizaciones simples hasta APIs poderosas.
Por último, las compañías deben deleitar a sus clientes con experiencias de compra impecables.
Para ayudar a los negocios, Meta está desarrollando herramientas que hagan brillar a la Mensajería y así añadir valor a los negocios. Están habilitando opciones para construir el comercio conversacional para buscar productos y servicios, agregar un carrito de compra y nuevas maneras para captar a los clientes con actualizaciones relevantes y notificaciones oportunas. Además, están aumentando las capacidades de envío de mensajes de voz y video.
Para los negocios más pequeños Meta construyó una app dedicada a los negocios para WhatsApp, así como las bandejas de entrada directas y más ligeras en el Messenger de Instagram.
Cuando los negocios crezcan, podrán mudarse a la Suite de Meta Business con capacidades omnicanal. Para los negocios con necesidades más complejas, Meta ha adquirido la plataforma CRM Kustomer, una plataforma que integra todos los canales de comunicación de los clientes.
Meta ha visto a socios y desarrolladores construir soluciones maravillosas para los negocios, así que está lanzando un acelerador de startups en asociación con Plug And Play en una empresa de capital de riesgo estatal temprana. Esta alianza proveerá a las startups con recursos de expertos de la comunidad y apoyo comercial.
Novedades de WhatsApp
De acuerdo con Ami Vora, la Vicepresidenta de Productos de WhatsApp, las novedades incluyen no solo la app de WhatsApp Business para negocios pequeños o la API para negocios más grandes.
Los anuncios ahora tienen un botón que te lleva a iniciar conversaciones por WhatsApp. En Sao Paulo también están probando nuevas funciones donde los negocios pueden entrar a una lista y directorio dentro de WhatsApp. En el futuro, Meta tiene pensado traer este directorio de negocios a más países.
También se están desarrollando menús que se pueden integrar en WhatsApp, así los clientes pueden solicitar información de vuelos y promociones en hoteles. Esto hará que sea mucho más fácil agregar productos a un carrito de compras, entrar a la lista de productos y pagar, todo desde la misma aplicación de WhatsApp. Estas funcionalidades ya están disponibles en India y esperan que lleguen a más países muy pronto.
WhatsApp Business Cloud API: ¿qué es y cuánto cuesta?
WhatsApp Business Cloud API es una versión basada en la nube de la plataforma WhatsApp Business que permite enviar y recibir mensajes. La nueva API basada en la nube permite implementar los beneficios de la versión de WhatsApp para negocios sin el costo de hospedaje en tus propios servidores, los negocios podrán escalar por medio de las conversaciones más fácilmente.
Ofrece conectar a cientos de clientes con agentes o bots, habilitando la comunicación automatizada y manual. Además, soporta 80 mensajes por segundo, combinado entre mensajes recibidos y enviados, ya sea de texto o multimedia. Meta introduce nuevas funciones que se ofrecerán con costo, como la habilidad de gestionar conversaciones en hasta 10 dispositivos. También ofecerá la generación de enlaces personalizados para iniciar los chats.
El costo de las nuevas funciones de WhatsApp Business y su servicio premium en la nube se anunciará próximamente.
