DiDi invirtió $11 millones de dólares en la región mexicana para un nuevo ecosistema de seguridad diseñado para reducir los riesgos en los viajes de sus usuarios. Entre los diferentes esfuerzos que lo componen, se encuentra el reciente lanzamiento de las cámaras de seguridad en la capital del país. La nueva adición convierte a la empresa en la única aplicación en el mercado en contar con dicha función de seguridad.
Cabe destacar que solo los conductores que cumplan con ciertos requisitos podrán acceder a está nueva función, que actualmente ya cuenta con más de 2 mil cámaras de seguridad en la Ciudad de México.
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Las cámaras de seguridad grabarán todo lo que suceda durante los viajes, además estarán equipadas con visión nocturna, grabación de audio y un botón físico de pánico que los usuarios podrán presionar en caso de incidente y los conectará directamente con la Central de Emergencias de DiDi.
La compañía destacó que ninguna persona tendrá acceso a las grabaciones a menos que se levante un reporte de seguridad y solo será compartido si existe un requerimiento oficial por parte de las autoridades competentes a modo de evidencia. También informó que al menos hasta fin de año, ni la instalación ni el mantenimiento tendrán ningún costo.
Central de Emergencias de DiDi
DiDi cuenta con dos Centrales, una de ellas está en México, donde trabaja un equipo de 150 personas, que se dedican a responder las llamadas que entran a través del botón de emergencia de la aplicación, tanto de pasajeros, como de conductores y repartidores. La otra central tiene sede en Costa Rica y se encarga de atender al resto de los 8 países dónde la aplicación tiene presencia.
De acuerdo con DiDi, el propósito principal de los operadores de las centrales es acompañar y guiar en situaciones al solicitante, así como alertar a la policía en caso de requerirlo. Asimismo, dentro de las centrales, la compañía cuenta con diversos procesos de capacitación en más de 50 tipos de incidentes; así como de control de calidad.
Funciones de seguridad y modelos de inteligencia artificial
DiDi maneja más de 20 funciones de seguridad dentro de su aplicación, entre las que destacan:
- Verificación de identidad de conductores.
- Pasajeros a través de documentación oficial.
- Método de pago y reconocimiento facial.
- Compartir el viaje.
- Botón de emergencia.
- Monitoreo en tiempo real que detecta paradas y desviaciones inusuales.
- Soporte DiDi 24/7
Mejoras en los protocolos de atención para las mujeres repartidoras
A través de una serie de “espacios de escucha”, la compañía entabló una conversación con las repartidoras para conocer sus necesidades en materia de los protocolos de seguridad y atención para temas relacionados con la violencia de género y acoso. Con ello, DiDi Food junto al grupo Ni Una Repartidora Menos emprendió diversos ajustes y pruebas dentro de la app.
Algunos de los ajustes a favor de la seguridad de las mujeres repartidoras son:
- Mejora en la transferencia de las llamadas al equipo de seguridad (reducción del 50% en tiempo de transferencia).
- El 100% de los agentes tomaron cursos de empatía y escucha activa.
- Implementación de un canal de soporte por WhatsApp para apoyar de manera inmediata y personalizada.
- Procesos para que las usuarias puedan hacer su reporte con una persona del género con el que se sientan más cómodas.
- Llamadas sombra para control de calidad y mejoras.
- Alianzas con organizaciones y autoridades gubernamentales
Imagen vía Depositphotos
Por otro lado, la empresa reconoció que los avances de su nuevo ecosistema no serían posible sin su alianza con algunos organismos públicos y privados, como con los C5 de diferentes estados como Estado de México y Jalisco, así como su alianza con el Instituto Municipal de las Mujeres de Chihuahua (IMM) que tiene el objetivo capacitar al personal de la Central de Emergencias de DiDi contra la violencia de género y sobre los protocolos de acción a seguir ante estas situaciones.
