Seguro te ha pasado: quieres realizar una compra o consultar algo con atención al cliente y te reciben con una bienvenida que consta de al menos un minuto de tu tiempo explicando su menú de opciones. Con suerte, serás atendido rápidamente y se resolverá tu duda en la primera llamada y sin mayor tiempo de espera. Pocos dirán que es una buena experiencia. Aquí es donde entra Voice de Aivo, la solución de atención automática con inteligencia artificial.
Las posibilidades de la Inteligencia Artificial son enormes, al grado que se ha preguntado si terminará superando a la mente humana. Aivo ve el potencial de la tecnología, pues desde el 2012 se ha concentrado en implementar soluciones para empresas con IA. Hasta el día de hoy tienen cuatro productos, incluyendo su reciente Voice.
Su especialidad se encuentra en atención al cliente, algo que sin duda podría mejorarse en nuestro país. La empresa argentina cuenta con más de 120 millones de conversaciones con inteligencia artificial.
¿Qué es Voice de Aivo?
Voice es una solución de atención automática desarrollada con la intención de mejorar la experiencia del cliente y al mismo tiempo ahorrar costos en atención y aumentar ventas. Utiliza la tecnología de inteligencia artificial desarrollada para AgentBot, otro producto de la empresa, para atender llamadas telefónicas y cumplir el objetivo del cliente.
Algunas de las tareas que puede lograr Voice, vía Aivo
Voice utiliza una variedad de factores para entender la pregunta o petición de quien realice la llamada. Por ejemplo, si alguien marca a una compañía de telecomunicaciones para preguntar su saldo, obtendrá la cantidad casi inmediatamente. Si posteriormente quiere realizar el pago, también podrá hacerlo sin tener que cambiar de asesor. En caso que su petición no sea comprendida por el sistema, será transferido a un agente real.
Los factores que Voice toma en cuenta, vía Aivo
Con Voice, el “agente” que te atiende es un programa que contiene respuestas pregrabadas o voces dinámicas. Sin embargo, no sigue el flujo tradicional de transferirte de área en área hasta encontrar a la persona adecuada para tu consulta. Lo hará desde un principio por sí misma.
El lenguaje natural no es un problema, ya que gracias a la base de datos de Aivo la intención de las palabras, los regionalismos y demás ambigüedades han sido estudiadas exhaustivamente, de tal manera que no habrá un malentendido.
Voice entenderá lo que quieres decir, vía Aivo
¿Cómo lo hace?
Como mencionamos, Voice emplea la tecnología de inteligencia artificial de la compañía. Esto lo combina con el reconocimiento de voz de Google, con la cual transcriben las llamadas para poder analizar la información y atender la petición del cliente. Con aprendizaje automatizado, o machine learning, Voice es capaz de aprender para mejorar su servicio.
Sus ventajas radican en ahorrarle tiempo al cliente y resolver sus dudas, lo que se traduce a una mejor experiencia y ahorros para la empresa. ¿Por qué? Para empezar, Voice no descansa, por lo que puede funcionar las 24 horas del día, todo el año. También puede atender a todas las llamadas entrantes, por lo que el tiempo de espera es nulo.
Además, al evitar los rodeos de un menú de opciones, ser transferido, etc. hace la tarea mucho más rápida. Con una sola oración, Voice puede identificar la tarea a efectuarse. Junto con la base de datos de la empresa en cuestión, por ejemplo, la compra de un producto en un e-commerce, es capaz de identificar al cliente, su estatus en la empresa, datos personales y realizar el cargo.
Por ejemplo, basta con identificarte para hacer un pago, vía Aivo
Respecto a la seguridad de tu información, Aivo mantiene una postura de proteger a sus usuarios. En primer lugar, utiliza cifrado para que nadie más tenga acceso a tu información. También se puede usar su herramienta para omitir información sensible de sus transcripciones, como tu número de tarjeta.
¿Qué hacen con esas transcripciones? Son analizadas por el software y lo puedes utilizar para mejorar tu servicio. Con su herramienta de gestión de conocimiento puedes consultar datos como la cantidad de gente atendida, el promedio de llamada, etc.
Entre sus características más interesantes se encuentra identificar las preguntas más populares, al igual que las más importantes que no se han podido resolver. Por ejemplo, si Voice no reconoce un término, te indicará que éste aparece tal número de veces en tus conversaciones. Te desglosará las distintas maneras en que lo hace y podrás programar tu respuesta automática para cuando aparezca.
Así se ve su interfaz, vía Aivo
También te muestra visualmente los temas más consultados en tu servicio de atención al cliente.
Cada cuadro es un tema, vía Aivo
¿Qué tal?
Voice estará en modalidad beta a partir del segundo trimestre de este año. Aivo tiene pensado el producto especialmente para empresas de telecom, e-commerce y banca, aunque realmente podría utilizarlo cualquier negocio mientras tenga la demanda suficiente en atención al cliente.
Aivo aboga que disminuir el tiempo de espera y resolución del problema, además de atención las 24 horas, implican un considerable aumento en ventas y mejor experiencia para el cliente. Todos ganan, pues Aivo tiene planeado cobrar una tarifa de $0.20 USD por cada llamada atendida. A ti, ¿te importaría hablar con inteligencia artificial si se resuelve tu problema más rápido?